金华市建设局以“信义居”推进物业管理提档升级

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  原标题:金华市建设局以“信义居”推进物业管理提档升级

来源:浙江省住房和城乡建设厅

  近年来,为解决物业服务行业服务水平不高、信息不透明、业主参与渠道不畅通、行业监管手段匮乏等问题,金华市建设局聚焦“物业服务高质量高水平发展”,以大数据和信用体系为支撑,在全省率先创新开发“信义居”平台,着力打通业主、物业、政府三方之间数据链,破解物业服务中的难点、痛点,开启物业服务管理新模式。

  2019年11月,金华“信义居”一期物业服务领域平台正式启用上线,该平台已建成电子投票、在线缴费、投诉建议、项目报备等十大子系统,基本涵盖物业服务的方方面面。截至目前,市区148家物业服务企业均已上线,覆盖1288个住宅物业项目,房屋建筑面积5349.64万平方米,住宅397114套,平台作用初步显现,市区物业服务水平明显提升。

  畅通渠道,业主诉求从“石沉大海”到“有求必应”。

  畅通信息渠道。业主知情难是物业服务行业突出问题之首。“信义居”平台通过“信息管理”子系统,业主可以看到所有物业项目、业委会、物业服务企业等各种信息和数据,具体到业委会成员、任期、届数,小区的配套管理用房、绿化面积、业主户数等等,全部透明公开,都可以在手机上轻松查询,充分保障了业主的知情权。

  畅通投诉渠道。业主向物业企业投诉、报修经常“叫不动、喊不应”。通过“信义居”平台,业主若对物业企业服务不满意,可以进行在线投诉。平台对投诉的问题实行受理、跟进、处理、回访全流程监管。线上反映的问题,物业(准物业)服务企业或队伍及时接收负责。同时,投诉的处理进程,有无回应和结果,业主均可以在线查询、跟踪和监督,确保业主反映的事项“事事有回音、件件有落实”。

  今年以来,处理各类投诉建议110余个。

  信用引导,企业发展从“恶性循环”到“良性循环”。

  实行线上缴费,提升缴费效率。以往小区物业费收缴需要物业服务企业派人逐户上门催缴,空置的业主还需抽时间到物业服务公司缴交,工作量大效率低,且收缴率不高。通过“信义居”在线缴费子系统,业主可以清楚地看到各类物业各项收费的标准,明明白白,轻松缴费。即提高业主的满意度,又提高了收缴率。

  纳入个人信用档案,激发缴费动力。一些业主经常以各类理由拖欠、拒缴物业费,导致物业服务水平下降,更加拖欠,物业服务水平更加下降的恶性循环,最后甚至变成无物业服务的小区。“信义居”构建新型市场监管和社会信用奖惩联动治理机制,将个人缴纳物业费情况通过“信义居”平台纳入“信义金”评价体系,将个人的缴费情况与个人信用挂钩,对连续两年缴纳物业费的个人,进行个人信用加分,同等条件下,优先享受相应便民惠民措施;逾期1年6个月的,由物业公司依据相关法规通过司法途径解决,有效提升业主主动缴费动力,解决企业追缴欠费难题。

  上半年,市区物业费已收缴27450万元,收缴率67.73%,其中通过系统平台缴费61万元,收缴率明显提升。

  示范督导,行业监管从“缺乏抓手”到“规范有序”。

  树标杆强规范。随着国务院取消了物业服务企业资质认定,物业准入门槛彻底放开,物业服务市场监管手段一度缺乏。2019年以来,加强物业服务企业监督管理,制定了《金华市物业管理示范项目评选实施办法》《金华市区物业管理星级服务考核(试行)》,加大示范服务项目、星级物业考评力度。

  加强事中事后监管。通过“信义居”平台,完整记录业主、业委会、物业服务企业的投拆处理情况,通过数据收集和分析,客观公正评价物业服务企业的服务质量,并生成企业信息报告,作为小区物业招标、业委会选聘物业公司、小区物业服务情况考核评价的重要参考和依据。年底对物业企业实施信用等级评定,2019年对全市物业服务企业进行信用等级评定,其中AAA级企业1家、AA级企业2家、A级企业1家、B级企业96家、其余为C、D级企业。

  建立健全退出机制。“信义居”平台对物业服务企业的各项行为,进行电脑动态打分。比如业主在平台的投诉,物业企业未及时处理并上传反馈情况,平台将自动扣分。根据扣分情况,实施“红黄牌”警告制度,受到红牌警告的物业公司将被要求退出金华市场,倒逼企业规范运作、提升服务质量。

  今年上半年,市区物业信访增长率比去年同期下降了97%。(金华市住房和城乡建设局 供稿 编辑 蔡璟瑾)